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설득과정에서는 언어적 메시지만 사용하는 것이 아닙니다. 직접 대면하거나 텔레비전, 영상 콘텐츠를 이용해 설득을 할 때는 비언어적 메시지도 많이 신경을 써야 합니다.
언어적 메시지보다 비언어적 메시지가 강력한 영향을 끼치는 경우도 있습니다. 말을 할 때는 매우 친절하며 예의 바르게 부탁을 하는 상황에서 눈의 움직이나 몸동작에서 신뢰를 주지 못한다면 설득 시도가 성공하기는 힘들 것입니다.
커뮤니케이션 학자인 버군과 던바, 시그린은 다른 사람을 설득시키는 데 사용되는 비언어적 소구를 세 가지 집단으로 분류를 했습니다. 첫 번째는 매력과 유사성, 친밀도, 신뢰에 대한 소구입니다. 두 번째는 지배와 권력의 과시, 세 번째는 기대 신호와 기대 위반입니다.
첫 번째 집단인 매력과 유사성은 오랜 세월 동안 강력한 설득 무기로 이용되었습니다. 많은 사람들이 인상이 좋고 매력이 있는 사람의 말은 그렇지 않은 사람의 말보다 더 잘 믿고 설득당하는 경향이 있습니다. 자신과 비슷한 점이 많은 사람들의 말은 자신과 다른 사람이라고 믿는 사람들의 말보다 더 설득력이 있는 경향이 있습니다.
얼굴 표정과 눈의 움직임
레더스는 얼굴이 가장 중요한 비언어적 정보의 원천이라고 봤습니다. 사람의 얼굴표정은 보통 속이기가 힘듭니다. 포커 페이라는 단어가 괜히 있는 것이 아닙니다. 아무런 감정 변화가 없는 사람도 있지만 많은 사람들이 좋고 싫음을 표현하는 감정을 말하지 않더라도 표현하게 됩니다. 얼굴표정은 설득하는 과정에서 미묘한 느낌의 차이와 함께 커다란 차이를 가져올 수 있습니다. 설득자가 설득을 하면서 눈을 계속 깜박이거나 곁눈질을 하면 수용자들은 그의 말을 잘 믿지 않을 것입니다.
사람의 눈은 여섯 가지 기능을 수행한다고 레더스는 말했습니다.
1. 눈은 주의 기능을 한다.
2. 눈은 조절의 기능을 한다.
3. 눈은 권력 기능을 수행한다.
4. 눈은 긍정적이거나 부정적 감정을 드러내는 감정표현을 가진다.
5. 눈은 자신감에 차있거나 기가 죽었다는 것을 암시해 주는 인상 형성의 기능을 한다.
6. 눈은 설득의 기능을 한다.
동서양을 막론하고 총명하고 맑은 눈을 가진 사람은 흐릿한 눈을 가진 사람에 비해서 상대방에서 훨씬 더 좋은 인상을 주게 됩니다. 상대방을 설득시키려는 사람이 말을 하는 도중 눈동자를 돌리거나 자꾸 눈을 깜박인다면 설득하는 데 성공하기가 힘들 것입니다.
신체 커뮤니케이션
보디랭귀지라는 말을 들어본 적이 있을 겁니다. 동작학 혹은 신체 움직임이 포함되는데 흔히 몸동작은 동양보다는 서양에서 많이 사용됩니다. 성공적인 설득자들은 대개 수용자를 압도하거나 감응시키는 자세를 가지고 있습니다. 그들은 여유가 있으면서도 항상 주의를 기울이고 있습니다. 역동적인 몸동작을 사용하고 상대방의 눈을 항상 똑바로 쳐다보는 경향이 있습니다. 성공적이지 못한 설득자들은 이러한 성향을 갖추지 못한 사람들입니다.
다양한 종류의 몸동작은 문화와 전통, 세대에 따라 큰 차이를 보이게 됩니다. 경우에 따라서 한 문화나 나라에서는 호의적인 몸동작이 다른 문화에서는 외설스럽거나 불경스러운 것이 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 문화 차이에 대한 이해도 높아야 합니다.
근접학
근접학은 사람들이 신체적 공간을 어떻게 활용하는가에 대한 접근법입니다. 사람들은 친한 사람과는 가급적 거리를 가깝게 하려고 하지만 좋아하지 않는 사람과는 거리를 두고 싶어 합니다. 엘리베이터와 같은 밀폐된 공간에 처음 보는 사람과 함께 타게 되면 대부분 사람들은 상대방을 쳐다보지 않고 가능한 거리를 두려고 합니다. 많은 사람들이 이용하는 지하철이나 버스 등에서 마찬가지입니다.
근접학을 발전시켜 네 종류의 거리로 구분한 것이 있습니다. 가장 공식적인 거리는 공적인 거리입니다. 강연자와 청중의 거리가 이에 해당됩니다. 사회적 거리는 취업면접이나 회의 상황에서 두는 거리를 말합니다. 개인적 혹은 비공식적 거리는 상호 관심사를 친구와 논의할 때 두는 거리입니다. 친밀한 거리는 연인이나 친한 친구 사이에서 볼 수 있는 아주 가까운 거리를 의미합니다.
신체적 외양
동서고금을 막론하고 미남이나 미녀들은 관심의 대상이 되고 대개 호감을 얻게 됩니다. 미인들이 모두 행복한 삶을 사는 것은 아니지만 외모가 출중하는 것은 설득과정에서 분명 긍정적인 효과를 보입니다. 그런 이유로 많은 회사들이 인물이 좋고 키가 큰 신입사원들을 고객을 직접 대면하는 업무에 배치하고 있습니다.
외모 외에도 얼마나 비만한가, 보디라인 등 설득자가 직접 말하지 않더라도 수용자가 영향을 받을 수 있는 메시지가 되곤 합니다. 또한 패션 스타일이나 장신구 등을 얼마나 사용하고 있는지도 설득에 영향을 미칠 수 있습니다.
목소리
목소리는 주요한 비언어적 메시지입니다. 레더스는 목소리의 중요성과 관련해 목소리의 크기, 소리의 높이, 목소리의 질, 발음의 명확성, 억양 등이 커뮤니케이션과 관련된 요인이라고 봤습니다. 예를 들어서 단조로운 목소리로 강의를 하거나 설득을 시도하는 사람들은 성공적인 설득을 하기가 힘듭니다. 그렇다고 너무 크게 말하거나 공격적으로 발표하는 것이 항상 효과적인 것도 아닙니다.
성공적인 설득자들은 메시지의 내용을 정확한 발음으로 자신감 있게 제시합니다. 사람들이 목소리 단서로부터 상당히 정확하게 특성들을 구별해 낼 수 있다는 연구도 있습니다. 그러한 특성에는 남성적인 것과 여성적인 것의 구별, 나이, 열정이나 냉담, 적극성과 나태함, 매력 등이 이에 속합니다.
시간학
사람들은 자신이 소중하게 여기거나 중요한 것을 하는 데 우선적으로 시간을 배려하지만 싫어하거나 어쩔 수 없이 해야 하는 경우 미루거나 회피하려고 합니다.
시간학은 사람들의 시간의 활용과 관련된 분야입니다. 여러 사람이 모여 회의를 한다고 가정해 보겠습니다. 그 회의의 주최자는 당연히 다른 사람들보다 일찍 회의장에 나와서 준비를 할 것입니다. 대부분의 사람들은 예정된 회의시간보다 조금 일찍 오거나 정시에 나올 것입니다. 하지만 몇몇 사람은 회의에 늦을 것이고 어떤 사람은 아주 늦게 나올 수 있습니다. 이 경우 회의에 늦는 사람들은 회의안건에 대해 관심이 없거나 큰 관여를 하지 않는 것으로 간주될 것입니다. 이처럼 시간의 활용은 매우 중요한 비언어적 메시지를 제공합니다.
시간의 사용은 권위를 상징합니다. 보통 사람들은 관공서 직원이나 의사, 경찰 등을 만날 때 어느 정도 기다려야 한다는 것을 당연하게 여기고 있습니다. 시간을 엄수하는 것은 원래 서구사회에서 시작되었고 19세기와 20세기의 제국주의 시대를 거치면서 아시아나 아프리카 등 비서구사회에 널리 정착되었습니다. 한국에도 코리언타임이란 조어가 생겼을 정도로 시간관념이 없던 적이 있었습니다.