목차
성공적인 설득자는 다양한 전략을 구사해 자신의 의도를 관철시킵니다. 수용자의 신념과 태도를 변화시키기 위해서는 상황에 맞는 전략이 필요합니다.
발 들여놓기 전략
치알디니가 고안한 '발 들여놓기' 전략은 물건을 팔려는 외판원을 집 안에 들어오도록 허락하는 행동에서 유래한 것입니다. 발 들여놓기 전략은 잠재적인 고객이나 지지자, 지원자, 신자들로 하여금 사소한 응낙을 받는 것으로 시작해 결국에는 거절할 수 없는 큰 부탁을 받아들이게 하는 전략입니다.
예를 들어, 자선단체의 자원봉사자들은 지나가는 행인에게 직접 기부금을 부탁하거나 인터넷 등을 이용해 어려운 사람을 돕기 위한 자선모금 운동을 합니다. 처음에는 1,000원을 기부할 것을 요구하는데 많은 사람들이 얼마 되지 않는 금액이기 때문에 선뜻 요구에 응하게 됩니다. 그리고 전화번호나 이메일 주소를 봉사자들에게 알려 주기도 하는데 봉사자들은 한 번 맺어진 인연을 계속 이어가려고 합니다. 이는 불우이웃을 돕는 자선행위이기 때문에 사회적으로 좋은 일이지만 상업적인 목적으로 이 전략을 사용할 경우 이야기가 달라집니다.
인터넷을 이용하는 모든 사람들은 이메일을 통해 원치 않는 제품의 광고를 매일 받고 있습니다. 특히 조심해야 하는 것은 경품을 제공한다는 미끼를 던지며 설문에 응할 것을 요구하는 것입니다. 이 경우 일단 응답을 했으므로 응답자의 이메일 주소를 비롯한 신상정보가 설득자에게 넘어가게 됩니다. 추후에도 성가신 메일이나 전화가 이어질 가능성이 높습니다. 일단 문 안에 발을 들여놓는다는 것은 수용자가 설득자의 의도에 90% 이상 따른다는 것을 의미합니다. 이러한 발 들여놓기 전략은 유능한 세일즈맨들이 자주 사용하고 있습니다.
예 예 전략
요령 있는 설득자는 핵심적인 요구사항은 마지막까지 남겨 놓고 표적수용자나 집단으로부터 중요하지 않은 요구사항에 대해 긍정적인 대답을 하도록 유도합니다. 결국 나중에는 자신이 이미 허락한 사소한 내용 때문에 비용이 많이 들거나 중요한 요청에 응할 수밖에 없습니다. 이것을 예 예 전략이라고 합니다.
예를 들어 한 주부가 전화를 받았는데 상대방은 새로운 방충 소독 서비스에 대해 소개를 합니다. 아이를 키우고 있으므로 집 소독에 관심이 있던 주부는 결국 설득자의 전략에 넘어갑니다. 우선 설득자는 몇 가지 사항을 확인합니다. 아이를 키우는지, 집 청결을 유지하고 싶은지, 천식이나 기타 질환을 막기 원하는지 등의 질문을 합니다. 그런 질문에 대다수의 주부들은 '예'라고 답합니다. 비교적 오랜 시간 질문에 긍정적 대답을 한 주부는 결국 그 회사의 소독 서비스를 받으라는 권유에 응낙을 하고 맙니다.
만약이 아닌 어떤 것을 묻는 전략
사람들은 여러 선택사항 중에서 하나를 고르는 것보다는 두 개의 대안 중에서 선택하는 것을 훨씬 쉽게 여깁니다. 이것이 '만약이 아닌 어떤 것을 묻는' 전략입니다.
예를 들면, 사람들은 여러 개 중에서 선택하는 것은 힘들어하지만 두 개 중에서 고르라고 하면 쉽게 선택을 합니다. 점심시간에 중국음식점에 가서 동료들에게 어떤 메뉴를 먹을지 물을 때, 선택에 고민하는 사람에게 짜장면이나 짬뽕을 묻게 되면 훨씬 쉽게 답할 것입니다. 하지만 이 전략도 다른 전략과 마찬가지로 질문을 조작하기 쉽기 때문에 윤리적인 문제를 불러일으킬 가능성이 높습니다.
질문을 위한 질문 전략
유능한 설득자들이 자주 사용하는 전략의 하나는 수용자에게 질문을 해서 요구에 반응하도록 하는 것입니다. 이것이 바로 질문을 위한 질문 전략입니다. 특정한 상품이나 서비스를 판매하고자 하는 설득자들은 종종 잠재고객에게 "어떤 제품을 사용하십니까?" 혹은 "어떻게 그런 생각을 하게 되었습니까?"와 같은 질문을 합니다. 이 경우 설득자의 질문에 대답을 하면 설득전략에 넘어가는 것입니다.
왜냐하면 설득자의 질문은 수용자에 대한 정보를 직접 설득자에게 주는 것입니다. 설득자가 생각할 시간을 주기 때문입니다. 이렇게 노회 한 설득자에게 넘어가지 않는 방법은 속이 들여다보이는 질문에 솔직한 대답을 하지 않고 오히려 설득자에게 질문을 하는 것입니다. 그러면 설득자는 수용자가 만만치 않은 상대임을 알고 노골적인 설득의도를 드러내지 못할 것입니다.
부분적 공약 전략
부분적 공약 전략은 발 들여놓기 전략과 유사한 전략입니다. 유능한 세일즈맨들이 자주 사용하는 방식이라고 알려져 있습니다. 당신이 노트북을 구매하고자 전자제품 매장을 방문했다고 예를 들어보겠습니다. 매장의 점원은 환한 미소를 지으며 마음 놓고 구경하라고 말합니다. 그리고 원하는 모델이 있다면 직접 사용해 보라고 권합니다. 이때 그 점원의 호의에 응하여 노트북을 사용하게 되면 부분적 공약이라는 전략에 빠져드는 것입니다.
모든 구매자들이 그런 것은 아니지만 많은 사람들은 가격이 비슷하다면 한 번 사용해 보았거나 알고 있는 제품을 구매할 확률이 높습니다. 또한 잠재고객들로 하여금 자동차 등을 경품으로 내건 응모행사에 참여하게 하는 것도 부분적 공약 전략을 사용한 것입니다. 왜냐하면 경품 추첨을 위해 해당 회사에 이름과 주소, 이메일 등의 정보를 제공하는 것은 부분적으로 잠재고객으로 등록하는 것으로 인식되기 때문입니다.
많이 요구해서 적게 타협하는 전략
마지막으로 많이 요구해서 적게 타협하는 전략에 대해 알아보도록 하겠습니다. 가격을 매길 때, 원래 팔고자 하는 가격보다 높게 매기는 것에서 쉬운 예를 찾을 수가 있습니다. 원래 가격은 1만 원인데 상인이 15,000원을 불렀을 때 그 물건을 사고 싶은 손님은 가격을 깎아 줄 것을 요구합니다. 손님의 요구에 상인은 마지못해 가격을 깎아 주는 척합니다. 손님은 자신이 처음부터 속았다는 생각을 하지 못하고 1만 원이라는 원래의 가격을 주고 사면서도 속으로 싸게 샀다고 기뻐하는 것입니다.
이 전략은 특히 백화점이나 편의점, 자동차판매점 등에서 행하는 정기 세일에서 자주 발견됩니다. 신문광고 등을 통해 소비자들은 끊임없이 특정 제품이 파격적으로 할인된 가격에 판매된다는 소식을 접하고 있습니다. 심지어 반값 세일이라는 문구도 할인점 광고물에서 자주 볼 수 있습니다. 그러나 이러한 전략은 소비자를 위한 것이 아니라 보다 많은 판매를 위한 고도의 전략에 기인한 것입니다. 특히 신제품이 출시되면서 재고가 많아진 이월 모델을 특별 할인가에 판매한다는 광고는 흔히 쓰이는 전략 중 하나입니다.